お客様の勘違いから生まれた
ECサイトの改善事例を紹介します
しょうがは収穫期は新生姜として販売し
一年室で寝かせた後は
熟成したしょうがとして販売します
旬な時期に熟成しょうがを販売した際に
新生姜と間違えて購入され
レビューにマイナス
評価をいただいたことがありました
このマイナスレビューを生かして
我々は新生姜ではありませんと
商品ページに記載するようになります
それ以降は熟成ショウガを
新生姜と勘違いして購入してしまった
というマイナス評価を
なくすことに役立っています
このレビューから得た気づきとして
店舗の当たり前は
お客様の当たり前ではないということです
このようなマイナス評価をなくすためにも
商品について当たり前のことを
しっかりと記載しましょう
お客様のお問い合わせで多いのが
商品の発送日や到着日についてです
利用予定があるお客その立場を考えると
いつ発送されるのか
到着がいつになるのかは
確かに気になる点です
店舗側が販売ページにはっきりとした発送到着日を記載しないと
お客様の不安につながり
頻繁にお客様から
お問い合わせを受けることになります
お客様からお問い合わせをいただけるなら
まだ救いはありますが
場合によっては何のお問い合わせもなく
販売ページから離脱してしまいます
実店舗ですと
購入時に店員さんに直接確認出来ますが
ネットで購入する際には
販売ページに記載された情報でしか
お客様は発送日や
到着日を知ることができません
したがって注文後
二営業日以内に発送などと
お客様との約束を販売ページの必ず
見る場所に明記することが
お問い合わせを減少させることに分かります
またゴールデンウィークやお盆
年末年始など長期休暇があるような時期は
「お盆までに欲しいのですが
まだ大丈夫でしょうか」
「発送が遅いので他で購入しました
キャンセルをお願いします」
など
急を要するお客様から
問い合わせが増える傾向にあります
長期休暇に向けた対策としては
長期休暇に入る
数か月前を目安に
最終発送日
発送再開
年内到着の最終注文
などの情報を
販売ページに記載することをおすすめします
これでお客様との発送トラブルは回避できるでしょう
